Τεχνική υποστήριξη στο… 9011

Ο γράφων οφείλει να ομολογήσει ότι παρακολουθεί τα τεκταινόμενα στην αγορά της τεχνολογίας από κοντά τα τελευταία 9 χρόνια και πολλές φορές έχει αγανακτήσει με όσα έρχεται αντιμέτωπος ο καταναλωτής. Ένα πράγμα στο οποίο αξίζει να σταθούμε και να ψάξουμε όλοι μας είναι το πόσο και πως μπορούμε να εκτιμήσουμε/απαιτήσουμε τις προσφερόμενες υπηρεσίες μετά την αγορά ενός προϊόντος (after sales support).

Λόγος του πρώτου κειμένου στο blog είναι το γεγονός ότι κλήθηκα για πρώτη φορά τα τελευταία χρόνια να ζητήσω τεχνική υποστήριξη από γνωστή εταιρία, της οποίας το antivirus εγκατέστησα στον ηλεκτρονικό μου υπολογιστή. Δοκιμάζοντας το περσινό πρόγραμμα της εταιρίας έμεινα απόλυτα ικανοποιημένος από το γεγονός ότι και η προστασία που παρείχε ήταν ικανοποιητική, αλλά και δεν αντλούσε πολλούς πόρους από το σύστημα για τη λειτουργία του. Έτσι, αποφάσισα να προχωρήσω στην ανανέωση της άδειας χρήσης μέσα από το διαδικτυακό κατάστημα…



Αφού η αγορά ολοκληρώθηκε με επιτυχία, προχώρησα στο download και την απαραίτητη εγκατάσταση στο σύστημα. Η διαδικασία ολοκληρώθηκε επιτυχώς, ωστόσο κλήθηκα να κάνω update στη βάση δεδομένων, έτσι ώστε το πρόγραμμα να μπορεί να αντιμετωπίσει με τη μεγαλύτερη δυνατή αποτελεσματικότητα απειλές από νέους ιούς, malware κτλ. Για ένα περίεργο λόγο, η ίδια η εφαρμογή δεν μπορούσε να πιστοποιήσει τη συνδρομή μου, με αποτέλεσμα να εμφανίζει μήνυμα ότι θα συνεχίσει να λειτουργεί για ελάχιστες ακόμα ημέρες.



Η πρώτη μου προσπάθεια να λυθεί το πρόβλημα μέσα από μία γρήγορη αναζήτηση στο διαδίκτυο δεν είχε αποτέλεσμα, μιας και δεν είχε αναφερθεί το ίδιο πρόβλημα σε άλλους καταναλωτές εντός και εκτός Ελλάδας. Όπως ήταν λογικό, η προσοχή μου στράφηκε στην απευθείας επικοινωνία με την αντιπροσωπεία της εταιρίας στη χώρα μας. Επειδή όμως η ώρα ήταν περασμένη και η τεχνική υποστήριξη δε λειτουργούσε μετά τα μεσάνυχτα, άφησα μερικές ώρες να περάσουν και δοκίμασα την τύχη μου λίγο αργότερα.



Στο τηλεφωνικό κέντρο άκουσα όλες τις δυνατές επιλογές και εξεπλάγην όταν ενημερώθηκα πως τεχνική υποστήριξη παρέχεται μόνο μέσω γραμμής υψηλής χρέωσης (9011.XXXXXX). Πάει καιρός που οι συγκεκριμένες γραμμές ήταν μέσα στη… μόδα για πάσης φύσεως πληροφορία και επειδή συνειδητοποίησα ότι αυτό που απαιτεί η εταιρία είναι απαράδεκτο, επικοινώνησα στο σταθερό τους, ζητώντας να βρεθεί λύση.



Η αγανάκτησή μου έχει να κάνει με ένα και βασικό λόγο. Ζούμε σε μια χώρα που η πειρατεία λογισμικού έχει φτάσει σε δυσθεώρητα ύψη και οι Έλληνες αντιπρόσωποι γκρινιάζουν μονίμως πως ο εγχώριος καταναλωτής δεν αγοράζει τίποτα αυθεντικό. Τα προγράμματα antivirus βρίσκονται σε αρκετά υψηλή θέση όσον αφορά την παράνομη αντιγραφή και είναι απορίας άξιο το τι προσπαθεί η εκάστοτε εταιρία που συμπεριφέρεται όπως αναφέρω παραπάνω να πετύχει. Γιατί θα πρέπει να αισθάνομαι κορόιδο επειδή αγόρασα το αυθεντικό προϊόν και θα πρέπει να χρεωθώ επιπλέον για ένα λάθος που δεν είναι δικό μου, την ώρα που κάποιος τρίτος μπορεί να έχει το προϊόν χωρίς κόστος και χωρίς την ανάγκη να ψάχνει να βρει το δίκιο του 2 και 3 ώρες στα τηλέφωνα…



Την παραπάνω ιστορία δε θα πρέπει να την περιορίσουμε στα γεγονότα που αναφέρω. Θα πρέπει κάποια στιγμή όλοι μας να συνειδητοποιήσουμε τη δύναμη που έχουμε στα χέρια μας όταν φτάνουμε σε ένα κατάστημα. Ο Έλληνας καταναλωτής οφείλει να ενημερώνεται πληρέστερα πριν προχωρήσει στην όποια αγορά για να γλιτώσει άδικη ταλαιπωρία πάσης φύσεως. Δε θα πρέπει να αρκούμαστε σε αυτά που θέλουν να μας προσφέρουν οι εταιρίες, αλλά να απαιτούμε αυτά που μας αναλογούν για την επένδυση την οποία κάνουμε.